Arhive etichetă: opinii

Stimate client…

Am scris acest articol în noaptea de 19 februarie, imediat după Social Media Summit 2015.

… duceţi-vă dracului! :)) Cam aşa ar suna situaţia pe care urmează să o descriu.

Pe de o parte
Te chinui să oferi o interfaţă elegantă şi profesională afacerii tale, înveţi angajaţii cum să se poarte cu clienţii, să-i salute, să le mulţumească etc.
Şi investeşti mult în treaba asta, pentru că vrei să te diferenţiezi de ceilalţi, vrei să fii altfel… însă…

Pe de altă parte
Atunci când un client are o cerinţă simplă de la tine şi tu poţi să-l mulţumeşti extrem de uşor, tu alegi varianta „nu-ţi convine, du-te acasă nemulţumit, îmi asum asta” doar din cauza unei decizii*, care (după judecata mea) nu are logică.

Ok, să vă explic acum. Am fost ieri la Social Media Summit, unde a venit ca speaker unul dintre co-proprietarii Calif, iar în sală se afla şi o clientă nemulţumită, ceea ce a iscat o mică discuţie acolo.
Bun, acest lanţ de mâncare fast-food, Calif, este foarte implicat în social media, campanii etc. şi a introdus pentru o lună de zile 3 reţete noi de kebab, preparate de 3 blogări: Cismaru, Mariciu şi Ivo. Ah, şi au luat decizia ca acele reţete să nu poată fi alterate în niciun fel. (*)
Biz Kebab Mariciu, conţine, printre altele, şi stafide*.

Clienta nemulţumită are o prietenă care e alergică la stafide*. Însă fata aia, alergică cum e, îşi dorea să mănânce un kebab Mariciu, nu ştiu din ce motiv. Poate că avea fantezii sexuale cu Mariciu, nici nu contează. Aşa voia ea, un Mariciu. Fără stafide!

Şi n-au vrut să-i dea, pentru că ei luaseră o decizie*! Ei, asta eu nu pot să accept. Adică tu ai posibilitatea de a face un client mulţumit, fericit, dar preferi să-l trimiţi acasă mâhnit şi cu dezgust, pentru că n-ai vrut să-l serveşti? Şi-mi spui că-ţi asumi asta?
Nu, nu înţeleg şi gata!

Explicaţia a fost că există şi alte produse, cele originale Calif, care pot fi customizate în anumite feluri. Dar eu am un fix, cum şi tu, dealtfel, ai un fix. Însă fixul meu ar trebui să aibă întâietate, având în vedere că eu sunt client, iar ceea ce ţi-am cerut nu e o idioţenie şi nu e nici imposibil…

Tu, pentru că mă laşi să plec nemulţumit, n-ai nicio scuză. Oricâte scuze ţi-ai găsi.

Disclaimer: Întâmplarea face să fie acest exemplu, însă situaţia se poate extrapola pentru orice alt business din ţara asta. Şi adună toate frustrările mele în legătură cu serviciile proaste pe care a trebuit să le suport de-a lungul vieţii.
Nu vreau să înţelegeţi greşit, n-am nicio problemă cu Calif sau cu produsele lor. Sunt foarte ok.
Problema mea este diferenţa între abordarea acestei probleme şi strategia lor, mi se pare că aceste două lucruri se bat cap în cap. Şi mi-ar plăcea să aflu şi părerea voastră, în comentarii.