Stimate client…

Am scris acest articol în noaptea de 19 februarie, imediat după Social Media Summit 2015.

… duceţi-vă dracului! :)) Cam aşa ar suna situaţia pe care urmează să o descriu.

Pe de o parte
Te chinui să oferi o interfaţă elegantă şi profesională afacerii tale, înveţi angajaţii cum să se poarte cu clienţii, să-i salute, să le mulţumească etc.
Şi investeşti mult în treaba asta, pentru că vrei să te diferenţiezi de ceilalţi, vrei să fii altfel… însă…

Pe de altă parte
Atunci când un client are o cerinţă simplă de la tine şi tu poţi să-l mulţumeşti extrem de uşor, tu alegi varianta „nu-ţi convine, du-te acasă nemulţumit, îmi asum asta” doar din cauza unei decizii*, care (după judecata mea) nu are logică.

Ok, să vă explic acum. Am fost ieri la Social Media Summit, unde a venit ca speaker unul dintre co-proprietarii Calif, iar în sală se afla şi o clientă nemulţumită, ceea ce a iscat o mică discuţie acolo.
Bun, acest lanţ de mâncare fast-food, Calif, este foarte implicat în social media, campanii etc. şi a introdus pentru o lună de zile 3 reţete noi de kebab, preparate de 3 blogări: Cismaru, Mariciu şi Ivo. Ah, şi au luat decizia ca acele reţete să nu poată fi alterate în niciun fel. (*)
Biz Kebab Mariciu, conţine, printre altele, şi stafide*.

Clienta nemulţumită are o prietenă care e alergică la stafide*. Însă fata aia, alergică cum e, îşi dorea să mănânce un kebab Mariciu, nu ştiu din ce motiv. Poate că avea fantezii sexuale cu Mariciu, nici nu contează. Aşa voia ea, un Mariciu. Fără stafide!

Şi n-au vrut să-i dea, pentru că ei luaseră o decizie*! Ei, asta eu nu pot să accept. Adică tu ai posibilitatea de a face un client mulţumit, fericit, dar preferi să-l trimiţi acasă mâhnit şi cu dezgust, pentru că n-ai vrut să-l serveşti? Şi-mi spui că-ţi asumi asta?
Nu, nu înţeleg şi gata!

Explicaţia a fost că există şi alte produse, cele originale Calif, care pot fi customizate în anumite feluri. Dar eu am un fix, cum şi tu, dealtfel, ai un fix. Însă fixul meu ar trebui să aibă întâietate, având în vedere că eu sunt client, iar ceea ce ţi-am cerut nu e o idioţenie şi nu e nici imposibil…

Tu, pentru că mă laşi să plec nemulţumit, n-ai nicio scuză. Oricâte scuze ţi-ai găsi.

Disclaimer: Întâmplarea face să fie acest exemplu, însă situaţia se poate extrapola pentru orice alt business din ţara asta. Şi adună toate frustrările mele în legătură cu serviciile proaste pe care a trebuit să le suport de-a lungul vieţii.
Nu vreau să înţelegeţi greşit, n-am nicio problemă cu Calif sau cu produsele lor. Sunt foarte ok.
Problema mea este diferenţa între abordarea acestei probleme şi strategia lor, mi se pare că aceste două lucruri se bat cap în cap. Şi mi-ar plăcea să aflu şi părerea voastră, în comentarii.

13 comentarii. Intră şi tu în discuţie!

  1. Kathy

    Am fost si eu in sala cand a fost discutia respectiva. Au gresit prin atitudinea respectiva. S-a dus dracu vorba „clientul nostru, stapanul nostru” ca si aia are un sambure de adevar.

    Răspunde
  2. Ingrid

    Eu sunt de părere ca sunt exagerați. Eu înțeleg partea de marketing și cum s-au pus ei de acord sa nu altereze reteta originala. Dar din punct de vedere comercial, strict vânzări, clientului i-as da orice vrea el..Și as denumi acel ceva cum vrea el: Mariciu, ca pe maica lui de acasă, sau numele copilului.. atâta timp cât el e happy, eu sunt cu bani în buzunar și tot happy. Sunt șanse mari ca el sa revină, deci eu voi fi happy pe termen mediu sau lung. :)

    Răspunde
  3. Bogdan

    Eu nu am auzit în viața mea nici de Calif, nici de Mariciu, deci pot fi considerat imparțial. După cum pare, exact stafidele alea fac Kebab-ul Mariciu să fie Kebab Mariciu și nu Kebab Maricica. Ca și cum ai cere omletă fără ouă sau vodka fără alcool.

    Răspunde
  4. deedee

    Nu sunt nici eu mare fana Calif, dar pentru ca ii cunosc pe baieti am incercat, de curiozitate, toate cele 3 kebaburi. Si trebuie sa-i dau dreptate lui Bogdan. Stafidele erau acel ceva special in kebabul Mariciu, cum si rodiile erau in cel al lui Ivo. Carne au toate, asa ca detaliile extra si condimentele fac diferenta. Si la Ivo, spre exemplu, mi s-a parut groaznic de picant pentru gustul meu si mi-ar fi placut sa scoata condimentul care il facea asa. Dar am inteles ca e o competitie si orice ingredient scos, ar altera perceptia asupra produsului si, deci, ar influenta „neloial” rezultatul final. Intr-adevar, faptul ca gagica era alergica la stafide e o alta problema, dar cei de la Calif au zis bine – fac un alt kebab cu ingredinte asemanatoare, fara stafide, dar ala nu mai e kebab Mariciu – e kebab de pui cu x, y si z ingrediente. Hai sa nu o scoatem tot timpul pe asta cu clientul nostru stapanul nostru ca nu suntem chiar plantatie. Lucrez si eu in servicii si sunt multe situatii in care trebuie sa-i explic clientului ca ceea ce vrea nu se poate. De obicei vin si cu o solutie alternativa, ceea ce a facut si Calif.

    Răspunde
    1. Vlad Ilaş Autor articol

      De fapt, soluţia ta e minunată. Ei nu au făcut aşa, din câte am înţeles eu :)
      Aşa era cel mai elegant, dacă îţi comandai un kebab din cele trei şi cereai să-ţi scoată un ingredient, şaormarul putea să-ţi spună: „Ne pare rău, kebabul Mariciu nu poate fi modificat, însă vă putem oferi kebabul Maricica, acum şi fără stafide.”
      Eu cred că oricând poţi să faci lucrurile simple, eficiente şi să le dai şi-o tentă amuzantă, dacă se poate.

      Răspunde
  5. Horatiu

    Nu prea sunt de acord cu tine. Sa-ti explic de ce…
    Eu nu ma pricep deloc la kebab, falafel, shaorma, etc, pentru ca nu-mi plac. Dar poate ca ingredientul de baza in kebabul ala sunt stafidele, poate ca fara stafidele alea si-ar pierde toata savoarea, naiba stie… Daca e asa, atunci mi se pare normal sa te invite politicos sa-ti alegi un alt kebab.
    E ca si cum ai cere un coniac cu gheata, daca vrei… Mi se pare normal ca barmanul (daca se respecta) sa nu te serveasca, chiar daca nu i-ar fi greu sa-ti tranteasca acolo un cub de gheata si sa te faca fericit…
    Si s-a intamplat si la case mai mari. Citisem de nu stiu ce seic/emir, care s-a dus intr-un mare restaurant la Paris si a cerut o sticla din cel mai bun vin si o apa minerala. Aia i-au explicat ca nu se cade sa strice vinul cu apa, ala n-a ascultat si a baut sprit si… l-au dat afara.
    Inapoi la Calif, „clientul nostru, stapanul nostru”, dar mai sunt si exceptii…

    Răspunde
    1. Vlad Ilaş Autor articol

      Horaţiu, dă-o dreq, e carne, cu cartofi, ceva legume, doar n-or fi stafidele alea pâinea lu’ dumnezo’!
      Şi asta cu şeicul mi se pare deplasată. Pentru că trăim într-o lume atât de diferită, încât e pur şi simplu greşit să impui un anumit gust ca universal valabil.

      Răspunde
  6. Svimpescu

    E foarte simplu si Le dau dreptate partial celor de la Calif. Ei vroiau defapt sa testeze pe oameni, precum pe niste cobai, acele kebaburi. La sfarsit in functie de review urile oamenilor si de numarul de produse vandute au ales un kebab castigator. Daca faceau exceptie, ca in cazul „stafida” riscau sa strice statistica, si anume prin word of mouth oamenii aflau ca e bun senvisul lu Mariciu dar fara stafide, in felul asta senvisul Mariuciu iesea castigator iar apoi nu se mai vindea. Eu cand am comandat mi s-a spus de dinainte ca nu o sa il pit personaliza. Abia dupa ce se alege casigatorul il voi putea personaliza.

    Răspunde
  7. Andrei

    Da, poate ca au exagerat. Da mai las-o-n colo de treaba, chiar sa vrei fix shaorma mariciu fara stafide? Mie mi se pare ca a fost putin fandosita. Sincer, desi mi se pare ca puteau sa fii rezolvat si altfel problema, ii respect pentru ca s-au tinut de cuvant.

    Răspunde

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.